Microsoft Dynamics 365 Field Service

Ihr Kundendienst ist Ihr Gesicht nach außen und repräsentiert Ihr Unternehmen direkt am Ort des Geschehens. Neben Verlässlichkeit, Kompetenz und Ausstattung des Kundendienstes zählt heutzutage die persönliche Interaktion mit den Kunden rund um die Organisation des Kundendiensttermins.

Mit Dynamics 365 Field Service unterstützen Sie Ihre Mitarbeitenden im Außendienst über den gesamten Prozess, damit sie im wahrsten Sinne Dienst am Kunden leisten können. Dabei übernehmen automatisierte Prozesse die Interaktion mit den Kunden.  

Damit Ihr Kundendienst vor Ort perfekten Service leisten kann, braucht er neben einer effizienten Servicestruktur ein Team hinter den Kulissen, welches ihn mit Rat und Tat unterstützt. Microsoft Dynamics 365 Field Service ist komplett in die Microsoft 365 Familie integriert, d.h. der Außendienst profitiert vom 360 Grad Blick auf sämtliche Informationen und Prozesse rund um den jeweiligen Einsatz vor Ort und ist jederzeit auch mobil über Microsoft 365 Teams mit seinen Kollegen im Innendienst verbunden. Rückfragen, Informationen oder auch ein Angebot für eine weitere Kundendienstleistung können so direkt vor Ort mit dem Innendienst geklärt werden.

Die beste Maßnahme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ist immer noch die Vorsorge und Prävention von Servicefällen. In Kombination mit Microsoft Dynamics 365 Customer Service und modernen Internet of Things (IoT) Technologien können proaktive Servicemaßnahmen geplant und ins Kundendienstteam übergeben werden.  

• 360 Grad Blick auf die relevanten Informationen bei allen Kunden
• Automatisierung der Interaktion mit den Kunden
• Multi-Channel Kommunikation über Telefon, Mail, Serviceportale, Chat, ...
• Integration in Microsoft 365 Teams inklusive Videokonferenz
• Anbindung von Microsoft HoloLenses
• Anbindung von Internet of Things (IoT) Funktionalitäten    

• Kundenbindung durch Teamarbeit im Service
• Disposition und Routenoptimierung
• Bevorratung im mobilen Außendienst
• Serviceoptimierung & Predictive Maintenance

Ein weiteres Highlight ist die Integration von modernen Kommunikationstechnologien wie Videokonferenzen. Beispielsweise kann über Microsoft Teams eine Expertin per Videokonferenz zur erfolgreichen Lösung des Servicefalls beitragen. 

Darüber hinaus hat sich die Microsoft HoloLens für den Einsatz bei komplexen Maschinen- oder Baustellenszenarien bewährt: Mit einer HoloLens ausgestattet kann der Monteur vor Ort Experten aus aller Welt in seine Aufgabenstellung integrieren und beispielsweise auch IoT Servicefälle per Fernwartung lösen. So werden die Kapazitäten von raren Mitarbeitenden von Reisezeiten entlastet und die Kompetenzen effizient eingesetzt.

Die Einsatzplanung ist das Herzstück eines gut organisierten Kundendienstes: Sie sorgt nicht nur für Kundenzufriedenheit durch Zuverlässigkeit, Termintreue und die passenden Experten für den jeweiligen Einsatz vor Ort. Mit ihr steht und fällt auch die Mitarbeitendenzufriedenheit, denn je organisierter ein Tourenplan ist, desto mehr Zeit hat der Außendienst für die Kundentermine und schafft zudem sein Arbeitspensum innerhalb der Regelarbeitszeit.

Die Disposition und Routenplanung von Microsoft Dynamics 365 Field Service sorgt dafür, dass für jeden Servicefall die jeweils bestmöglich passenden Servicemitarbeitenden bzw. externe Dienstleister eingesetzt werden, Routen effizient geplant werden und im Notfall Ersatz einspringen kann. 
Die Disposition erfolgt durch eine individuelle Kombination aus Kriterien, die sowohl die Geographie des Einsatzortes als auch Kompetenzprofile und Kapazitäten von internen, wie externen Servicekräften und natürlich die Kostenseite berücksichtigt. Die Tourenplanung für die jeweiligen Servicemitarbeitenden im Außendienst kann ebenfalls auf einer Vielzahl an Kriterien optimiert werden. Die jeweiligen Außendienstmitarbeitenden erhalten digital ihre Tourenplanung inklusive sämtlicher Informationen rund um den jeweiligen Termin und werden selbstverständlich über jede Änderung umgehend informiert. 

Die Interaktion mit dem Kunden vor und nach dem Serviceeinsatz durch Terminbestätigungen, Tourtracking und Zufriedenheitsabfrage runden die positive Kundenerfahrung ab. 

Highlights 

• Disposition von Außendienstterminen und Dienstleistereinsätzen
• Verwaltung von Kompetenzprofilen 
• Automatisierte Kundenkommunikation inklusive Tourtracking und Zufriedenheitsabfrage

Highlights 

• Disposition von mobilen Lagerbeständen pro Einsatzfahrzeug
• Nachschubsteuerung von Standardmaterialien
• Termingerechte Beschaffung von auftragsspezifischen Ersatzteilen
• Kostentransparenz pro Serviceauftrag sowie Mobillager     

Wir wissen es alle aus eigener Erfahrung: Wenn der Kundendienst unvorbereitet ohne die notwendigen Materialien den Termin abbrechen und ein weiteres Mal anfahren muss, zahlt das weder auf Kundenzufriedenheit noch auf die Mitarbeitendenmotivation ein. Zudem verteuert sich damit der jeweilige Kundendiensteinsatz und beschäftigt den Innendienst zusätzlich mit Neudispositionen und Tourenumplanungen.

Mit Microsoft Dynamics 365 Field Service können Sie die Fahrzeuge Ihres Außendienstes als mobiles Vorratslager verwalten. Die Materialdisposition sorgt dafür, dass sowohl Standardmaterial stets in ausreichender Menge als auch die auftragsspezifischen Ersatzteile rechtzeitig im Fahrzeug vorhanden sind. 
Entnahmen werden sowohl direkt auf den Serviceauftrag gebucht und als Entnahme vom mobilen Lagerbestand gebucht. So haben Sie jederzeit die Kosten für den Serviceauftrag aktuell im Blick und können per Nachschubsteuerung die mobilen Bestände auffüllen. 

Durch die smarte Nutzung Ihre Daten erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse: Zum einen natürlich über Ihre Servicequalität aber auch für Verbesserungen Ihrer Produktqualität. Darüber hat die Digitalisierung umfangreiche Möglichkeiten zur Prävention von Servicefällen geschaffen. 

Mit Microsoft Dynamics 365 Field Service behalten Sie stets den Überblick über das aktuelle Geschehen in Ihrem Kundendienst. Mit Hilfe der interaktiven Dashboards haben Sie jederzeit sowohl übergreifende Zahlen, Daten und Fakten im Blick und können bei Bedarf auch in die Details einsteigen. 

Die umfangreiche Analyse- und Prognosewerkzeuge unterstützen Sie dabei, Verbesserungspotentiale für Ihren Kundendienst selbst aber auch für Ihre Produktentwicklung zu erkennen. Darüber hinaus können durch die Kombination mit externen Quellen wie beispielsweise Wetterdaten bisher unentdeckte Zusammenhänge ermittelt werden. 

Darüber hinaus schaffen Sie mit Microsoft Dynamics 365 Field Service die Plattform für Präventionsmaßnahmen durch Anbindung an IoT Technologien. Gerade im Maschinen- und Anlagenbau oder der Medizintechnik gewinnt die Predictive Maintenance zunehmend an Bedeutung: Sie kann System- oder Anlagenausfällen gezielt vorbeugen, vereinfacht das Monitoring und die Wartung über weite Distanzen hinweg und trägt so maßgeblich zur Kundenbindung bei. Die Hersteller selbst gewinnen wertvolle Erkenntnisse zur Produktqualität, verbessern ihre Wirtschaftlichkeit und gewinnen auch intern an Mitarbeiterzufriedenheit durch die Reduktion von Reisen. 

Highlights

• Interaktive individualisierbare Dashboards
• Umfangreiche Standardauswertungen 
• Integration von Power BI mit Analysen & Prognosen für smarte
• Dateninspirationen 
• Integration von Internet of Things (IoT) Technologien