Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Aus der langjährigen Erfahrung sowohl mit unseren Kunden aber auch in unserem eigenen Geschäftsfeld als Dienstleister wissen wir nur zu gut: In der heutigen globalen und insbesondere digitalen Welt zählt die Kundenzufriedenheit zu den wichtigsten Wettbewerbsfaktoren.

Mit Microsoft Dynamics 365 Customer Service schaffen Sie nicht nur die Rahmenbedingungen für 100% Serviceorientierung Ihrer Mitarbeitenden, sondern geben Ihnen noch genau die Mittel und Wege an die Hand, damit sie aus einem Servicefall ein Kundenerlebnis machen können. Denn auch im Geschäftsleben erwarten Kunden neben nutzerfreundlichen Self-Service-Möglichkeiten eine schnelle, personalisierte und kompetente Betreuung auf Serviceanfragen, die bestenfalls an 365 Tagen rund um die Uhr auf möglichst allen Kanälen gestellt werden können.

• 360 Grad Blick auf sämtliche relevante Aktivitäten, Kommunikationen und Informationen über alle Kunden
• Multi-Channel Kommunikation über Telefon, Mail, Serviceportale, Chat, ...
• Integration in Microsoft 365 Teams inklusive Telefonie und Callcenter
• Anbindung von Service-Apps und Portalen

• Multi-Channel Kundenservice
• Effiziente Serviceprozesse & Servicevertragsmanagement
• Kundenbindung durch Kompetenz & Know-how
• Serviceoptimierung durch smarte Datennutzung

Serviceanfragen können – zumindest was den Zeitpunkt der Anfrage betrifft - nur sehr bedingt geplant werden, aber ein strukturierter Prozess zur Lösung eines Servicefalls schafft Sicherheit bei der Abwicklung. 

Mit Microsoft Dynamics 365 Customer Service können Sie aus Garantiefällen, Rücksendungen und Reparaturen ein positives Kundenerlebnis machen: Durch die digital automatisierten Prozesse können Sie den Schaden durch schnelles und kompetentes Handeln abwenden und je nach Anforderung den Umtausch, eine Gutschrift, die Reparatur inkl. Leihgerät oder die Terminvereinbarung mit dem Kundendienst vor Ort anstoßen. Durch smarte Technologien und die Integration in sämtliche Kommunikationskanäle bleiben Ihre KundIn jederzeit persönlich informiert, während sich Ihre Mitarbeitenden bereits um den nächsten Fall kümmern können.

Für Unternehmen mit Serviceverträgen beinhaltet Microsoft Dynamics 365 Customer Service zudem ein komplettes Servicevertragsmanagement, mit dem Sie Serviceverträge in allen gängigen Varianten verwalten können. Eingehende Anfragen werden direkt dem Vertrag zugeordnet und entsprechend den Servicevereinbarungen bearbeitet. Ebenso können über die Serviceverträge Wartungsintervalle inklusive Ressourcen und Materialien geplant und gesteuert werden. Die tatsächlichen Aufwände und Kosten werden ebenfalls direkt dem Vertrag zugeordnet, während Zusatzaufwände einfach und unkompliziert separat fakturiert werden. 

Darüber hinaus haben Sie jederzeit den aktuellen Stand sämtlicher Vertragslaufzeiten und die Rentabilität im Blick und werden frühzeitig an Verhandlungen durch Neu- und Zusatzverkäufe Ihres Vertriebs, Vertragsverlängerungen bzw. Erweiterungen oder Zusatzvereinbarungen erinnert. 

Highlights 

• Aufbau von Prozess-Workflows zur effizienten kundenorientierten Abwicklung von Reparaturen, Garantiefällen und Rücksendungen 
• Abwicklung von Leihgeräten, Ersatzteil-Bestellungen und externen Servicedienstleistungen 
• Servicevertragsmanagement inklusive Service Level Agreements
• Wartungs- und Instandhaltungsmanagement 
• Auftragsabwicklung inklusive Fakturierung von Zusatzkosten
• Umfangreiches Monitoring von Laufzeiten und Rentabilitäten 

Highlights 

• Abbildung von Zuständigkeiten und Fachkompetenzen durch Mitarbeiterprofile
• Umfangreiche Routingfunktionalitäten zur Priorisierung und Verteilung von eingehenden Serviceanfragen nach definierbaren Kriterien wie z.B. nach Fachgebieten und Verfügbarkeiten der Servicemitarbeitenden
• Aufbau einer Wissensdatenbank als Know-how-Träger für interne wie externe Servicemitarbeitende sowie zur intelligenten Steuerung von Bots. 

Keine Frage: Kompetenz und Fachwissen über möglichst viele Produkte und Kunden im Unternehmen gehört zu den wertvollsten Fähigkeiten von Mitarbeitenden im Service – was in der Realität allerdings nur schwer umsetzbar ist. Die Anforderungen von Kunden dagegen sind erheblich leichter zu erfüllen: Im Servicefall wünschen sich Kunden eine kompetente, schnelle und natürlich bestmögliche Lösung des Falls. 

Dank digitaler Technologien können Serviceprozesse durch Automatisierungen und digitale Helfer wie Bots beschleunigt werden. Darüber hinaus helfen intelligente Steuerungsmechanismen, dass für jeden Fall genau die richtige Fachexpertise aus Ihrem Serviceteam zum Einsatz kommt bzw. abgerufen werden kann. 

Die Basis liefern die Kompetenzprofile, die Sie in Microsoft Dynamics 365 Customer Service für interne wie externe Personen im Service verwalten können. Darauf aufbauend können Sie über das Routing den Verteilungsprozess für eingehende Serviceanfragen automatisiert steuern, so dass Tickets bzw. Serviceanfragen egal aus welchem Eingangskanal möglichst direkt an den zuständigen bzw. fachkompetenten Mitarbeitenden geleitet werden. Das Routing übernimmt zudem die Priorisierung von Serviceanfragen in Warteschlangen, berücksichtigt Kapazitäten und Engpässe und hilft mit umfangreichen Übersichten, Transparenz über das Servicegeschehen zu wahren. 

Ein weiteres Highlight ist die Wissensdatenbank von Microsoft Dynamics 365 Customer Service, mit der Sie Ihr eigenes Unternehmens-Wikipedia aufbauen können. Die umfassende Wissensdatenbank dient zum einen zum Know-how-Aufbau Ihrer eigenen Mitarbeitenden und kann ebenso für externe Dienstleister wie beispielsweise Call-Center verwendet werden. Zum anderen kann sie auch für den Self-Service Ihrer Kunden und zur Steuerung von Chatbots bei Serviceanfragen dienen.

Auch wenn eine langjährige Partnerschaft mit einem zufriedenen Kunden über einen nicht optimal gelösten Servicefall hinweghilft, muss der Kundenservice neben der Kundenzufriedenheit auch wirtschaftliche Ziele erfüllen. Sprich: Serviceverträge müssen rentabel kalkuliert und stets auf ihre Wirtschaftlichkeit überprüft werden. Darüber hinaus liefert der Service wertvolle Erkenntnisse über die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Nicht zuletzt können auch Ihre Kunden zur Verbesserung der Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Services einen wichtigen Beitrag liefern. 

Mit Microsoft Dynamics 365 Customer Service behalten Sie stets den Überblick über das aktuelle Geschehen in Ihrem Kundendienst. Dabei helfen Ihnen interaktive Dashboards, mit denen Sie sowohl übergreifende Zahlen, Daten und Fakten im Blick behalten als auch in die Details einsteigen können. 

Die umfangreichen Analyse- und Prognosewerkzeuge unterstützen Sie dabei, Verbesserungspotentiale zu erkennen, nützliche Hinweise auf bisher unentdeckte Zusammenhänge zu identifizieren und so auf beispielweise Qualitätsmängel und absehbare Entwicklungen proaktiv einwirken zu können. 

Die Integration von Microsoft Dynamics 365 Customer Voice lässt Ihre Kunden sprechen: Über Online-Umfragen können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden direkt nach Servicefällen oder zu bestimmten Zeitpunkten von Vertragslaufzeiten abfragen, Verbesserungsvorschläge entgegennehmen und bei Bedarf Maßnahmen einleiten.

Highlights

• Interaktive individualisierbare Dashboards
• Umfangreiche Standardauswertungen zu u.a. Serviceverträgen, Servicefällen, Rentabilität und Servicequalität 
• Integration von Power BI mit Analysen & Prognosen für smarte Dateninspirationen 
• Integration von Customer Voice für Kundenumfragen