Wie KI das Customer Relationship Management verändert

Mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) erreicht das Customer Relationship Management eine neue Stufe: Denn Technologien wie Machine Learning ermöglichen es, die stetig wachsende Menge an Kunden- und Kontaktdaten zu verarbeiten, um Kundenwünsche proaktiv zu erfassen und Vorhersagen über zukünftiges Kundenverhalten zu treffen. Dieses Vorgehen ist entscheidend, denn nur wenn Unternehmen verstehen und wissen, was ihre Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses benötigen, können sie ihre Aktivitäten darauf ausrichten und richtungsweisende Entscheidungen treffen.

Erfahren Sie in diesem Blogbeitrag, wie Künstliche Intelligenz das Kundenbeziehungsmanagement verändert, und welche Möglichkeiten der Einsatz von KI im Customer Relationship Management (CRM) bereits heute bietet.

Der Kunde im Fokus

Nicht erst seit dem Lockdown im März hat sich das Kaufverhalten der Kunden verändert, aber die Corona-Pandemie hat die Entwicklung von offline zu online verstärkt. Davon ist nicht nur der B2C-Markt betroffen, sondern auch Unternehmen im B2B-Umfeld müssen auf das veränderte Verhalten ihrer Kunden und Interessenten reagieren: Statt direkt vor Ort werden Verkaufsgespräche mehr und mehr online via Video-Calls, Chats sowie E-Mails durchgeführt und Online-Marketing ersetzt die klassische Vor-Ort-Akquise. Gleichzeitig sind Interessenten heute bereits vor der ersten Kontaktaufnahme besser informiert als früher und agieren differenzierter, denn ihnen steht eine Vielzahl an unterschiedlichen Kanälen, Informationsquellen und Touchpoints zur Verfügung. Diese Entwicklungen bringen verschiedene Herausforderungen für das Kundenbeziehungsmanagement mit sich: Heute erwarten Interessenten und Kunden zu jeder Zeit eine personalisierte Ansprache sowie Inhalte, die ihnen einen Mehrwert bieten – und das über alle Kanäle hinweg. Um diese Erwartungen zu erfüllen, benötigen Unternehmen vor allem eines: Eine gute Datenbasis. Meist stehen diese Daten auch zur Verfügung, denn kaum ein anderer Unternehmensbereich ist so datengetrieben wie das Kundenbeziehungsmanagement. Die Aufgabe für Marketing und Vertrieb besteht jetzt darin, Daten verschiedenen Ursprungs wie Interaktionen auf der Website, die Suchhistorie im Online-Shop, Bestellungen und Service-Tickets zusammenzuführen und aufzubereiten, um dann anschließend Erkenntnisse für zukünftige Aktionen abzuleiten. Und genau dabei kann Künstliche Intelligenz helfen.

Die Zukunft im Blick

Die steigende Anzahl an Touchpoints und die damit einhergehende Datenmenge bieten ein enormes Potenzial für den Einsatz von KI-Anwendungen: Denn je mehr qualitative Daten über Kunden und deren Verhalten zur Verfügung stehen, desto bessere Ergebnisse können mithilfe von Machine- Learning-Modellen gewonnen werden. Beispielsweise kann Künstliche Intelligenz dabei helfen, zukünftige Entwicklungen wie Bedarf oder Verkaufszahlen und auch das Verhalten von Kunden auf Basis historischer Daten vorherzusagen – um neue Absatzchance zu erschließen und weitere Aktivitäten in Marketing und Vertrieb vorausschauend zu planen. Mit Predictive Forecasting profitieren Unternehmen zudem von Synergieeffekten über alle Abteilungsgrenzen hinweg, wenn beispielsweise die Produktion angeschlossen ist. So können Unternehmen schnell auf Absatzschwankungen reagieren und stark nachgefragte Produkte vorproduzieren oder die Kapitalbindung senken.

Aus der Vergangenheit lernen

Doch Künstliche Intelligenz kann noch mehr: Aus der Art wie Verkaufschancen genutzt und Verkäufe getätigt werden, erstellen Assistenzsysteme Vorschläge für weitere Aktivitäten wie die Positionierung passender Services zu Produkten oder leiten Best-Practice-Ansätze für zukünftige Aktionen ab. Auch bei der Auswertung von Verkaufsgesprächen kann Künstliche Intelligenz den Vertrieb unterstützen: Durch Umwandlung von natürlicher Sprache in Text stehen Telefongespräche transkribiert und verschlagwortet zur Verfügung. Auf dieser Basis können dann verschiedene Analysen durchgeführt werden, um Gesprächsanteile etc. herauszuarbeiten. Weniger bei Gesprächen als eher bei geschriebenen Texten hilfreich ist die Sentiment-Analyse, welche die Stimmung erkennen kann, in welcher der Verfasser eines Textes beim Schreiben war – auch für eine kontextbezogene Formulierung von Antworten bei Chatbots.

Mehr zufriedene Kunden

Kunden schätzen vor allem einen schnellen Service. Und genau hierbei unterstützt Künstliche Intelligenz Mitarbeiter in Vertrieb, Marketing und Service: Vor allem bei zeitaufwändigen Routineaufgaben leisten KI-Anwendungen wertvolle Hilfe. Sei es, indem die intelligenten Algorithmen aus E-Mails oder Servicetickets das jeweilige Anliegen erkennen, die Unterlagen mit fehlenden Daten aus anderen Systemen anreichern, Aufgaben erstellen und Folgeprozesse anstoßen oder die Abläufe der Marketing Automation durch Einfließen von Echtzeit-Daten optimieren. Aber auch bei komplexeren Aufgaben wie der Einsatzplanung im Außendienst sorgt Künstliche Intelligenz für effizientere Abläufe und eine optimierte Auslastung. So weist sie beispielsweise Tickets in priorisierter Reihenfolge dem Mitarbeiter zu, der den kürzesten Weg zum Kunden hat sowie über die erforderlichen Qualifikationen für die jeweilige Aufgabe verfügt.

Was KI für das Kundenbeziehungsmanagement leisten kann

Umsatz steigern: Das zukünftige Kundenverhalten vorhersagen und so das richtige Angebot zur richtigen Zeit machen.
Kundenbindung erhöhen: Kundenbedürfnisse verstehen und zielgerichtete Marketingaktionen entwickeln.
Kosten senken: Durch automatisierte Prozesse Mitarbeiter entlasten und Ressourcen sparen.

Die richtige Basis schaffen

Die Zusammenführung von allen Kundendaten im CRM ist eine der zentralen Herausforderungen für die Zukunft. Das ist mit den oft in die Jahre gekommenen Silo-Lösungen, also getrennten Softwaresystemen mit getrennter Datenhaltung, in der Regel nicht zu leisten. Dem gegenüber steht die moderne CRM-Lösung Microsoft Dynamics 365 mit einem plattformbasierten Ansatz, die Daten aus verschiedenen Abteilungen auf einer einheitlichen Basis vereint und für verschiedene Anwendungen wie beispielsweise Microsoft Power BI zur Datenanalyse und -aufbereitung zur Verfügung stellt. Auch KI-Anwendungen können auf diese Weise einfach und schnell in die bestehende IT-Infrastruktur integriert werden, um beispielsweise im Rahmen des monatlichen Vertriebsreporting Korrelationen zwischen Daten auszuwerten, die für den Aufbau zukünftiger Datenmodelle genutzt werden können. Neben der leistungsstarken Dynamics 365 Plattform sind es jedoch vor allem die zugrundeliegenden Prozesse, die entscheidend sind. Denn die Einführung von KI allein ist kein Garant für zukünftigen Erfolg. Vielmehr müssen Abläufe in Vertrieb und Marketing auf den Prüfstand gestellt und überdacht werden. Auch wenn Künstliche Intelligenz die Mitarbeiter in vielerlei Hinsicht unterstützt, sind kreative Ideen und smarte Vertriebsprozesse nach wie vor gefragt.

Gemeinsam stark

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